Cómo utilizar los resultados de la encuesta NPS: tutorial

NPS es un Net Promoter Score, un índice de lealtad del consumidor. Es útil conocer la opinión de los clientes acerca de su producto / negocio y, en consecuencia, optimizar el trabajo: para ajustar las estrategias de desarrollo, comprender las debilidades y fortalezas, verificar parcialmente la precisión de los elementos del análisis FODA. Toda la teoría importante se describe en el artículo "NPS: Índice de lealtad del consumidor que todas las empresas necesitan hacer un seguimiento de" y ahora considerar qué específicamente Puede y debe hacer con eso.

El concepto de Net Promoter Score (NPS) sugiere que para obtener comentarios de los clientes, una pregunta es suficiente: "Califique en una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomienda nuestra compañía / producto a un amigo o colega y por qué?".

En el artículo analizaremos la pregunta en el ejemplo de un estudio de redacción.

Obteniendo respuestas

Ha enviado una encuesta a los clientes y ha recibido respuestas. Algunas personas escribirán comentarios muy vagos, otras señalarán errores específicos, hay clientes que expresan de inmediato sus deseos con respecto a la mejora del producto / empresa y dicen lo que faltan.

Es importante Es mejor cuando la encuesta es enviada a los clientes por el especialista equivocado que generalmente los contacta. De lo contrario, existe la posibilidad de que el conocimiento mismo y la simpatía personal (relaciones amigables con el profesional) con el especialista que dirige el proyecto afecte las respuestas.

Las respuestas típicas se ven así:

Segmentación

En esta etapa, cada revisión se divide en 3 partes: oraciones, menos, pros.

Ofertas - Esto es lo que sus clientes quieren ver. No todas las propuestas deben ser respondidas con entusiasmo, porque el deseo del cliente y las necesidades comerciales no siempre coinciden.

Contras - esto es lo que hace que la gente sea negativa y aumenta el número de críticos (calificados en 0-6 puntos) y neutrales (estimado en 7-8 puntos).

Pros - estas son sus fortalezas, que se deben enfatizar en el desarrollo de negocios y que aumentan el número de promotores (estimado en 9-10 puntos).

Esto es un error: podemos suponer que los momentos "positivos" pueden evitarse. Si le han dado buenos puntos por algo, significa que este proceso está bien establecido y es un tipo de estándar corporativo. Las ventajas son sus ventajas competitivas, que debe promover y utilizar al máximo.

Datos después de la segmentación:

Analítica

Segmentado - es hora de analizar. Para ello, toma cada elemento de las columnas. "Pros" y "Contras" y lista:

  1. ¿A qué se refiere?
  2. Quien es responsable
  3. ¿Por qué sucedió?
  4. Cómo solucionar (para contras) o cómo fortalecer (para ventajas).
  5. Lo que es rentable.
  6. Qué riesgos conlleva (para menos).

Anteriormente, hemos indicado que las ventajas son ventajas competitivas que deben ser eliminadas. Veamos un ejemplo.

Arriba, en la tabla, hay una ventaja adicional "ayuda a descubrir qué se necesita para el proyecto". El gerente, que se está discutiendo, explica la situación: el cliente vino con una solicitud de artículos, el gerente miró, evaluó la situación, negoció y aconsejó no hacer un pedido, sino ir al estudio de diseño y ordenar infografías en lugar de texto. Es decir, el gerente rechazó un pedido que podría traer ganancias instantáneas al negocio en favor de la atención al cliente y la honestidad. Pero a cambio, la compañía recibió a un cliente leal, que sigue yendo aquí con otros proyectos y sabe que se lo consultará y, si lo desean, hacer lo correcto y bien.

Conclusión? Enfrente la situación en la reunión de planificación, la deducción de la moralidad y el valor corporativo, si es necesario, realice la capacitación, introduzca una nueva regla: puede abandonar el proyecto en detrimento de la ganancia instantánea si queda claro durante el proceso de aprobación que los textos para el cliente no son la opción más efectiva.

¿Qué hacer con las oraciones? Para empezar a valorar la relevancia. Por ejemplo, existe una necesidad no satisfecha "Quiero que sea posible ordenar la optimización SEO de un sitio a la vez, y no solo el contenido de texto".

Como consideramos un ejemplo de un estudio de redacción publicitaria, se ve así:

  1. Tomar un empleado de SEO no es una opción, ya que se trata de un modelo de negocio diferente (no de una empresa estrecha). Además, la necesidad no es regular: a veces llegan 5 solicitudes en un mes, a veces todo un trimestre: silencio.
  2. Negar a los clientes es posible, pero no es necesario, porque las personas se sienten incómodas. Puede encontrar un administrador de proyectos externo y transferir órdenes a este.
  3. Beneficios: los clientes están satisfechos porque su necesidad está cerrada en el lugar; la compañía recibe un% de la transacción (si lo desea), esto es un beneficio adicional; Sooshnik es bueno, porque de vez en cuando consigue un trabajo rápido con clientes importantes.
  4. Además, se incluye la gestión de riesgos. ¿Cuáles son los riesgos para usted, sus colegas, empleados, la empresa? ¿Y para el cliente? ¿Y para los clientes clientes, si es b2b? ¿Cuáles son los riesgos cuantitativos y cualitativos? Y así sucesivamente. Si la decisión se considera apropiada, es importante prescribir el procedimiento y probar el proceso. Si las pruebas han mostrado buenos resultados, felicitaciones, la necesidad está cerrada. Si no, por desgracia. Por ejemplo, la segunda oración (trabajar sin prepago) no pasa una prueba de riesgo y se rechaza por ser demasiado arriesgada.

Cada cambio planificado es importante para evaluar los riesgos.

Cambio de planificacion

Contras Toma un signo negativo y ve por qué apareció y quién es el responsable. Esto ayudará a comprender los puntos débiles del sistema y los empleados individuales y a corregir la situación.

Al analizar las desventajas, no se apresure a sacar conclusiones: primero comprenda la situación en detalle.

Por ejemplo, una de las quejas sobre el servicio fueron respuestas demasiado largas. Después de analizar la situación, resultó que el gerente respondió consistentemente durante una hora como máximo a todos los mensajes (durante las horas de trabajo). Si el mensaje llegó durante las horas de descanso, en la primera hora del día hábil del día siguiente. Después de una encuesta más detallada a los clientes, resultó que quería resolver los problemas rápidamente, en modo directo, preferiblemente por teléfono. Errores y culpa del empleado allí. Un menos se convierte en una oración.

Contras pueden ser muy diferentes. Participar en todo a la vez es real solo si tiene un equipo grande y organizado. Si no lo es, es mejor hacer todo en etapas. Para hacer esto, las tareas se distribuyen por prioridad, y para esto también es importante calcular los riesgos.

Mira los riesgos y divide los contras en tres grupos:

  1. Alto riesgo Estas son tareas críticas, urgentes y de gran importancia. Si no se corrige, el negocio perderá clientes y dinero.
  2. Medio - las tareas son importantes, la urgencia es menor. Si no se corrige, es posible, por ejemplo, un déficit en las ganancias. Doloroso pero no fatal
  3. Bajo - las tareas no son urgentes. Si no se corrige, habrá inconvenientes, pero tendrán un efecto mínimo en el proceso y el resultado.

Por cierto, las tareas pueden ser segmentadas por la matriz de Eisenhower de manera urgente / importante / no de manera urgente / no importante, pero el principio de distribución todavía está vinculado a los riesgos. ¿Qué pasa si tomas la tarea más tarde? ¿Y si ahora le arrojas a ella los mejores especialistas de la compañía? ¿Debería hacerlo ahora mismo? ¿Y si pospones por un mes? Evaluar y priorizar para planificar los próximos pasos.

Después de la segmentación, tome el primer grupo, el grupo de riesgo crítico, y escriba el algoritmo para corregir u optimizar el proceso. Y luego, al igual que con cualquier proceso de negocios: asignar responsable, habilitar, seleccionar el recurso, marcar el plazo y las etapas intermedias de control. Puedes correr a trabajar!

Pros. Entienda, elogie a los responsables, y luego use este plus al máximo. Resalte los puntos clave de esta ventaja, entienda por qué les gustan a los clientes y piense cómo hacer que obtengan la mayor cantidad de clientes. Algunos clientes elogiaron una función particular de servicio, producto, servicio? Entonces, esto realmente debería ser orgulloso, es útil para las personas. Ofrézcalo al resto de los clientes y piense más sobre cómo fortalecer.

Ofertas. Analice cada elemento, seleccione lo que se adapte a su estrategia de negocio. Evaluar los riesgos. Además, como con los menos: para registrar el procedimiento, para designar a los responsables, y así sucesivamente.

Es importante Recuerde, los clientes colaboraron con usted sin él y no se fueron antes, lo que significa que esto no es una prioridad. Las propuestas se pueden tratar cuando se han cerrado todas las contras críticas. No empieces con ellos, no es recomendable.

Primero, el servicio principal, luego los bollos.

Presentación

Simplemente optimizar el trabajo es bueno, pero si presenta correctamente todos los cambios, puede obtener ganancias adicionales de la situación.

Puede informar a los clientes sobre los cambios en su empresa personalmente o puede utilizar canales comunes: a través de un blog o páginas de negocios en las redes sociales.

Por ejemplo, a menudo las publicaciones interesantes funcionan con el espíritu de "recibir quejas al respecto, lo hicieron, corrigieron tales errores. Al mismo tiempo, descubrieron cómo modificar una cosa así, lo hicieron. ¿Qué dice usted?"

Así que la gente verá un post abierto y honesto. Los clientes potenciales entenderán que su empresa realmente hace algo por la atención al cliente, no ignora las necesidades, se desarrolla: esta es la motivación para contactarlo. Los clientes antiguos aumentarán la lealtad, lo que significa que la cantidad de promotores aumentará. Además, es inmediatamente una gran cantidad de contenido interesante en los canales de comunicación con el público, actualizaciones periódicas de los registros y mantenimiento de la vida del sitio o la página de negocios.

Además, con la comunicación habitual con los clientes o con la próxima encuesta de NPS, después de recibir la evaluación, puede continuar el diálogo con los clientes e informar personalmente sobre las innovaciones. Funciona bien las cartas personales en el espíritu de: "Hola, iNamerek. La última vez que indicó esto y aquello. Hicimos esto y lo otro. Sabemos que el mes pasado realizó un pedido para esto con un proceso actualizado. ¿Se sintió más cómodo / más útil / mejor? ¿Está satisfecho con los cambios?" .

En los mismos diálogos, puede presentar nuevas características de la columna de oraciones; con ellas puede hacer una venta adicional en perspectiva: "... también lanzamos algo así, puede ser útil para su negocio. ¿Ya lo ha visto? ¿Quiere probarlo?"

Es importante no cruzar la línea fina entre presentación y ventas agresivas. Por lo tanto, antes de escribir una carta, considere cómo su nuevo producto es útil específicamente para este cliente o su negocio.

Resumimos

  1. Todas las respuestas de los clientes deben segmentarse en pros, contras y sugerencias. Después del análisis, algunas de las desventajas se pueden eliminar o pasar a la categoría de oraciones.
  2. Es importante desmontar cada elemento en detalle, pero la prioridad es a los contras. Necesitan entender, resaltar la prioridad / criticidad de cada uno y manejar en primer lugar. Entonces puede lidiar con los menos importantes, y solo entonces con ventajas y sugerencias.
  3. Es mejor no hacer la mayoría de los cambios a puerta cerrada, sino presentarlos. Las nuevas características se pueden presentar a los clientes a través de canales masivos de comunicación o en persona.
  4. Los pros son los puntos fuertes de su empresa que son importantes para los clientes. Deben ser desarrollados y distribuidos a todos los empleados y departamentos.

Deja Tu Comentario