Servicio postventa: 5 tipos de contenido que sus clientes necesitan.

Debes haber encontrado una situación en la que la compra deseada no trae satisfacción. Por ejemplo, hace tiempo que planea comprar un gadget costoso o electrodomésticos. Y cuando finalmente lo tomaron en la mano o lo encendieron, no estaban muy felices. No, ciertamente tienes lo que querías. Pero falta una fuente de emociones, un sentimiento del séptimo cielo. Bueno, como en la infancia, cuando te dieron una bicicleta.

Los consumidores a menudo experimentan esto. Y en tales circunstancias, el negocio sufre, porque la insatisfacción del cliente reduce las ventas repetidas, rompe los lazos entre la persona y la marca y arruina la reputación del vendedor. El problema se resuelve con la ayuda del servicio de postventa, uno de cuyos componentes es la interacción con los clientes existentes con la ayuda de ciertos tipos de contenido.

¿Por qué los clientes necesitan contenido que ya ha comprado su producto?

Como usted sabe, es más fácil revender algo a un cliente existente que atraer uno nuevo. Además, las recomendaciones de compradores satisfechos se consideran una de las mejores herramientas de ventas en frío. Hay generaciones de consumidores que confían en los suscriptores de las redes sociales más que en la publicidad.

Para que el cliente esté satisfecho con la compra y recomiende el producto a conocidos, debe interactuar con él durante todo el viaje de compras. Y no tiene puntos de salida y llegada. El consumidor viaja en círculo, ya que constantemente necesita nuevos productos y servicios. Una de las formas de interactuar con el cliente es proporcionarle información relevante. Datos útiles resuelve las siguientes tareas prácticas:

  • Reducir el número de devoluciones de las mercancías.
  • Reduce el número de preguntas sobre el uso del producto.
  • Reduce el costo del servicio al cliente. Por ejemplo, un cliente informado explota correctamente el producto y, con menos frecuencia, utiliza la reparación en garantía.
  • Reduce el número de críticas negativas. Como saben, una revisión negativa afecta a una empresa más que a algunas positivas.
  • Aumenta la probabilidad de repetición de ventas y recomendaciones.

En la etapa posterior a la venta de los viajes de los consumidores, el cliente acumula la experiencia que utilizará para prepararse para una nueva transacción. El contenido real mejora la experiencia de uso del producto.

Preste atención a la actitud hacia el contenido en la etapa de postventa de los gerentes de las compañías que operan en el segmento B2B. Según la consultora Eccolo, el 80% de los gerentes principales creen que la información útil mejora el servicio postventa.

Una descripción de los cinco tipos de contenido con los que puede mejorar el servicio postventa, lea a continuación.

1. Respuestas a las preguntas de los clientes.

No se trata solo de la sección "Preguntas frecuentes" en el sitio y las respuestas a los correos electrónicos de los usuarios. Sus clientes necesitan un tipo diferente de contenido que responda a sus preguntas. Estos pueden ser artículos y guías para ayudar al cliente a usar el producto. Por ejemplo, a los compradores de autos definitivamente les gustará la revisión "Cómo cuidar adecuadamente un automóvil". Estos pueden ser videos, infografías, instrucciones, pruebas.

El contenido que responde a las preguntas de los clientes ayuda a resolver estos problemas:

  • Reducción del número de llamadas al servicio de atención al cliente y garantía.
  • Mayor probabilidad de repetición de ventas y recomendaciones.

Asesoramiento de marketing: Cree una sección de "Preguntas frecuentes" en el sitio. También ofrezca a su audiencia información útil relacionada con el uso de su producto.

2. Contenido didáctico.

Si su audiencia no hace preguntas, entréguelas con información educativa. Indique a los usuarios cómo elegir el producto correcto, qué tareas se pueden resolver con él, cómo evitar posibles dificultades y deshacerse de los problemas existentes. Por ejemplo, diga a los automovilistas cómo operar el automóvil adecuadamente en condiciones extremas: en carreteras resbaladizas, en atascos de tráfico, en montañas, etc. Grabe videos, realice seminarios y entrenamientos. Crea instrucciones paso a paso y listas de verificación.

El contenido de la capacitación resuelve las siguientes tareas de servicio postventa:

  • Aumenta la probabilidad de repetición de ventas y recomendaciones.
  • Reduce la necesidad de servicio de garantía.

Asesoramiento de marketing: escribe un libro útil. Ofrézcalo a clientes potenciales y existentes. Con la ayuda del contenido educativo, no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta el alcance de su audiencia.

3. Noticias, información actual sobre eventos de la industria, tendencias, nuevos productos.

Gracias al acceso ilimitado a Internet y al desarrollo de tecnologías móviles, los consumidores tienen la necesidad de recibir información constantemente. Las personas recopilan información mediante redes sociales, agregadores de RSS, aplicaciones de noticias para teléfonos inteligentes. En tales condiciones, gana un negocio que puede generar y / o transmitir flujos de información. ¿Quieres un ejemplo?

Los clientes de las casas de bolsa están monitoreando la situación en los mercados financieros para predecir la dinámica de los tipos de cambio, el costo de las materias primas y las acciones. Para satisfacer a la audiencia, los corredores se convierten en una fuente de información útil de la industria. Publican noticias, materiales analíticos, organizan la comunicación entre clientes y expertos. Para mantener la atención de los consumidores, se convierten en un centro de medios y capacitación al mismo tiempo.

Informar a los clientes involucra a la audiencia y genera lealtad. Aumenta la probabilidad de repetición de ventas y recomendaciones.

Asesoramiento de marketing: Publique noticias importantes de su industria en el sitio web de la compañía. Entreviste a los líderes de la industria, a los principales expertos de su empresa, a los altos directivos. Su negocio debe convertirse en una fuente de información para los clientes. En este caso, los consumidores se guiarán por su opinión, tomando decisiones sobre nuevas compras.

4. Información sobre nuevos productos.

Los mensajes sobre nuevos productos ayudan a sus clientes a planificar sus compras. Recuerde, no debe bombardear a la audiencia con listas de precios actualizadas todos los días. Debe obtener el derecho de enviar una carta con una lista de nuevos productos al cliente. Para esto, nueve de cada diez de sus publicaciones deben contener información útil: artículos, pruebas, guías. Solo en el décimo mensaje se puede contar sobre la novedad. Explique al cliente por qué le está ofreciendo un producto y qué lo hace notable.

La información sobre nuevos productos proporciona ventas repetidas y recomendaciones. También la información implica la venta cruzada y superior.

Asesoramiento de marketing: Incluir actualizaciones de noticias. Por ejemplo, puede anunciar varios productos nuevos al final de cada letra. En este caso, el mensaje debe enfocarse en información útil para el cliente, y el anuncio no debe ser similar al propósito principal de la carta. También puede enviar un mensaje completamente dedicado a los nuevos productos una vez al mes.

5. Comentarios, quejas, gracias.

Lo anterior dijo que muchos consumidores confían más en los amigos de las redes sociales que en las marcas y los vendedores. Por lo tanto, debe crear condiciones para publicar contenido personalizado. Esto puede hacer comentarios sobre productos, comentarios en redes sociales, discusiones en el foro. Intenta publicar todos los comentarios, incluidos los negativos. Sin embargo, piense en cómo luchará con los intentos de iniciar campañas de información negativa en su contra.

El contenido del usuario resuelve las siguientes tareas:

  • Proporciona nuevas ventas. Los clientes potenciales analizan las opiniones de sus clientes existentes antes de tomar una decisión de compra.
  • Reduciendo el número de críticas negativas. Este artículo requiere aclaración. El impacto más negativo en su negocio lo proporcionan las revisiones dejadas en sitios de terceros. A menudo ni siquiera puedes contestarlas. Y si hace una trampa para la negatividad en su sitio, puede responder a las reclamaciones, explicar su posición y resolver los problemas de los clientes.

Asesoramiento de marketing: añadir un formulario de comentarios sobre el producto al sitio. Estimular a los clientes para expresar su experiencia. También discutir con los suscriptores en las redes sociales. Aquí puede encontrar rápidamente la opinión real de la audiencia sobre su negocio.

Atraer a nuevos clientes es más costoso que retener a los existentes.

Así que cuida a tus clientes. Informarles, resolver los problemas que surjan, considerar quejas y comentarios. Entrena a tu audiencia y responde a sus preguntas. Esto te garantiza repetir las ventas y recomendaciones.

Mira el video: Estrategias para ofrecer buena atención y servicio al cliente. Curso de ventas # 20 (Octubre 2019).

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